知其然不知其所以然？ — 重新認識EQ

如果說這幾年在企業界幾乎人手一本的是「快思慢想」、「黑天鵝效應」、「謝謝你遲到了：一個樂觀主義者在加速時代的繁榮指引」…等書，那麼在20年前最流行的話題大概就是「EQ」了。Daniel Goleman當年出版「EQ」一書，將情緒智商的概念及其重要性從心理學帶到企業管理的領域，此後在企業輔導領導人才和管理訓練課程上掀起了廣大風潮。

時至今日，大多數人都能認同EQ在管理效能上具備關鍵性的地位，卻很少人能夠完整地解構其全貌，有人認為EQ是人格特質的一種，有的則認為是一項技能；在甄選人才時，EQ能力也因經常僅被侷限在「情緒管理」的範疇內，所以很難被真正的評估出來。
事實上EQ是個人特質也是技能，其涵蓋範圍比情緒管理來的大。它是由五個因素所組成的：自我察覺、自我約束、激勵、同理心、社交技巧。自我察覺是指能夠察覺自己的各種情緒及感受，為何及從何而來，也能了解這些情緒對他人產生的影響。自我約束則是能保持內在情緒穩定，即使在多變的環境中也能維持平靜。而激勵則是指繼續向目標前進、對成功保持希望的動力，能接受為了達成目標所需的必要改變。同理心是能夠了解他人感受及其所產生行為間的關聯性，並在他人需要時提供支持。社交技巧則是能有效地化解衝突，避免他人負面感受影響雙方合作的能力。
在五個因素當中，自我察覺是最首要的，若不能了解自己的內在情緒發生什麼變化，也就無從管理。有了自覺，才會有自省、同理心和社交技巧的發生，然後形成一種推力，最終達成問題解決和協商的策略。由上述過程來看，可以發現所謂的「魅力領導」其實就是運用EQ能力來管理人和解決問題。
EQ究竟能被訓練出來嗎？研究者的意見是分歧的。有一派認為EQ的養成是自幼年開始，長時間累積各種經驗，很難經由訓練甚至教育來改變；另一派則認為雖然不容易，但仍有方法訓練這些技巧。但二派都同意，要提高EQ並不是一件短時間內可以做到的事。也因此企業覓才時就應將EQ列為甄選條件。
而如何評估EQ？目前在實證研究上以第三者問卷調查最為貼近真實。由受評者的上司、下屬或同事來填寫問卷，避免被受評者的主觀意識影響。另一種方法則是使用情境式問題讓受評者依據過去經驗，描述事件處理過程的心理歷程和結果，也可找出其解決問題的行為模式和脈絡，作為評判EQ高低的依據。